Stone Art

Não sou só eu que tenho momentos ups com a hierarquia...

Ontem atendi uma chamada dum cliente. 

- Oh Magda, desculpe lá mas estou aqui com uma dúvida, não sei se sou eu enganado ou a minha irmã que está enganada.

- Então diga lá.

- Mim tem dois M e ou só um?

- ....... tem dois.....

- ah então eu estava enganado. Obrigado. 

E desligou.

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Não gosto de pessoas arrogantes nem de atitudes arrogantes. Admito que o problema seja meu, mas é assim que me sinto. E ainda gosto menos quando essas pessoas e/ou atitudes vem de gente que devia pensar duas vezes antes de o fazer.

Ontem o meu cunhado veio almoçar comigo e, resolvemos variar. Fomos almoçar a um restaurante aqui perto onde raramente vou. E, depois de ontem, dificilmente lá voltarei.

Quando chegamos, as mesas, no interior, estavam todas vazias. Eu sabia o que ia comer e, assim que nos sentamos, e um dos empregados veio ter connosco, pedimos logo. Ele foi-se embora e, entretanto, começaram a chegar mais clientes. Até aqui tudo normal, pois claro.

O problema começou quando começamos a ver as outras mesas a receber as bebidas pedidas. Chamamos o empregado, perguntamos porque é que ainda não tínhamos as bebidas e o rapaz, muito atrapalhado, pediu muitas desculpas e foi buscar as nossas limonadas.

Passados uns minutos começamos a ver as outras mesas a receberem a comida. E nós só com as limonadas. Chamei, mais uma vez, o empregado e perguntei por que razão todos estavam a comer, menos nós que até tínhamos sido os primeiros a sentarmo-nos à mesa e a fazer o pedido. Veio o dono do dito restaurante ter connosco e explicou que não tínhamos razão, que os pedidos são atendidos por ordem de chegada e que a nossa comida haveria de chegar.

Atitude bonita!…

Não, eu não defendo que o cliente tem sempre razão – porque a verdade é que nem sempre tem – mas há maneiras e maneiras de dizer a mesma coisa. Além de que, e isto é que me deixou ainda mais irritada, o senhor nem se deu ao trabalho de ir verificar o que se passava.

Passei-me! E, como dizem os brasileiros, desci do salto, rodei baiana e atirei-me. Mas com a minha educação britânica que não me apetecia fazer uma cena de faca e alguidar. Respirei fundo e disse-lhe: ouça-me, nós fomos os primeiros a entrar e a fazer o pedido. Pedimos, ambos, a sugestão do chefe tal como a mesa aqui ao lado que chegou muito depois. E o homem, com o seu ar arrogante, insistia: mas o vosso pedido foi registado depois! Ao que lhe respondi: vou explicar outra vez, mais devagarinho e vou falar em português: Nós fomos os primeiros a pedir.

Interrompe-me o senhor com a sua arrogância: a senhora não está a perceber!

Perfeito. Primeiro diz a uma cliente que não tem razão e depois ainda que ela não percebe! Tudo boas práticas no atendimento ao público, seguramente. Eu é que sou burra.

Aqui foi-se a educação britânica e o mau feitio prevaleceu. Falei mais alto – sem gritar (o que foi um esforço grande) e tentei mais uma vez – quem não está a perceber é o senhor! Já lhe expliquei que pedimos antes de toda a gente que está aqui sentada e que já está a comer enquanto nós temos apenas as bebidas porque chamei a atenção do seu empregado. Quer que lhe faça um desenho?

E responde o anormal: vou já ali buscar o registo dos pedidos para a senhora ver que eu tenho razão.

Teria sido tão mais bonito e mais educado dizer que ia buscar o registo dos pedidos para confirmarmos o que se passou…

Curiosamente – ou então não – o palerma arrogante não voltou à mesa. Eu vi que ele tinha pegado nos registos e voltado a pousar. Achei eu, na minha boa-fé, que o mínimo seria um pedido de desculpas, quer pelo atraso quer pelas atitudes menos próprias. Pois que não. Pois que, quando fomos pagar a conta, ofereceu os dois cafés e disse apenas – não sei o que se passou com o seu pedido mas oferecemos estes dois cafés como compensação pelo atraso.

Senhores… fiquei sem vontade de ali voltar! E, enquanto me lembrar da arrogância com que fui atendida, seguramente não irei. É que, nem tanto ao mar, nem tanto à terra. Quem atende clientes não tem de se rebaixar constantemente nem tem de dar sempre razão ao cliente – mesmo quando não a tem. A única coisa que tem a fazer é saber falar, averiguar os factos antes de dizer o que quer que seja e mesmo tendo toda a razão… saber dizê-lo sem ser arrogante!

Bom, na verdade, não é só quem atende clientes que não deve ser arrogante. A arrogância é, talvez, das piores características que um ser humano pode ter e a que mostra menos respeito pelos outros.

Fui, à hora de almoço, a uma ordem profissional buscar um certificado de um novo membro.

Cheguei à portaria e o jovem sentado na secretária perguntou-me ao que ia e eu lá lhe expliquei. Pediu-me o número do certificado que eu, prontamente, forneci. Tentei entregar-lhe a carta que me autorizava a levantar o dito ao que o jovem me respondeu:

- Quem lhe vai entregar o certificado é a minha colega que está na sala, ao fundo.

E lá fui eu para a sala ao fundo. Expliquei, mais uma vez ao que ia e a senhora pediu-me o número do certificado que eu, prontamente, forneci. Tentei entregar-lhe a carta que me autorizava a levantar o dito ao que a senhora me respondeu:

- Quem lhe vai entregar o certificado é um colega meu que vou agora chamar pelo telefone.

Certo...Porque o senhor que estava na entrada não podia telefonar directamente para a pessoa que efectivamente entregava o certificado...

(ando eu e mais uns quantos a pagar quotas para isto... pelos vistos esta ordem está tão preocupada com o desemprego que tem estas burocracias todas para justificar mais postos de trabalho. 

Ou então não...)

Em Lisboa, quando chego á conservatória do registo predial para pedir a certidão predial não certificada por email, sou atendida por uma pessoa, dou os dados do prédio/fracção e o email. A pessoa manda-me o mail com o documento pedido e o recibo e eu pago no momento – 50 cêntimos por folha. Isto, quanto a mim, é funcionar bem e sem complicar.

Noutra localidade – que não vou identificar – o mesmo pedido tem de ser feito da seguinte maneira:

• Enviar um email à conservatória a informar o que se pretende e a identificar o prédio/fracção.
• Esperar que a conservatória nos envie um email com o valor a pagar e o NIB/IBAN para onde se deve transferir a verba (recordo que são 50 cêntimos por folha e que, nalguns bancos, se paga uma comissão pela transferência)
• Fazer a transferência (que pode ser só de 50 cêntimos) para o NIB/IBAN indicado
• Enviar um email à conservatória com o comprovativo da transferência
• Aguardar que a conservatória confirme o crédito e que nos envie o documento que pretendemos.

Sou só eu que acho isto parvo, complicado e funcionar mal?

Por norma só se lêem, por ai, reclamações sobre os atendimentos dos serviços. Como tenho a mania de ser do contra e porque também atendo ao público na minha vida profissional (e acreditem, é a parte que mais gosto do que faço), acho que um bom atendimento deve ser mais valorizado que um mau atendimento.

E foi exactamente isso que se passou no dia 25 de Outubro deste ano.

Nesse fim de tarde o telemóvel particular deu o berro. Ou por outra, avisou-me que, ou me dás descanso ou deixas de ter telemóvel. Como tinha um vale da Meo para gastar aproveitei para ir à loja do Barreiro, no Centro Comercial, para comprar um novo. Aproveitamos, eu e o marido, o facto de estar a dar um jogo de futebol – altura em que as lojas estão mais vazias – e lá fomos (valha-me o facto do meu marido ter a mesma opinião que eu em relação ao futebol – 22 homens em cuecas a correr atrás duma bola não tem qualquer piada).

Fomos, nesse dia, atendidos pela Catarina, que logo nos surpreendeu pelo sorriso com que nos recebeu – um sorriso franco de quem está à vontade com os sorrisos e não de quem sorri porque as normas assim o ditam.

Depois coloquei-lhe a minha dúvida – eu sou fã dos Lumia (da Nokia) e avessa a Androids e afins. Mas o meu marido é exactamente o oposto – nada de Lumia, só Androids. Então quisemos saber a opinião da Catarina. Ao contrário do que já me fui habituando, a Catarina não só me explicou porque devia escolher Android, como me mostrou – com muita paciência e sapiência – como funcionavam (no seu próprio telefone), em ambiente Android, algumas das funcionalidades que eu mais gosto do Lumia. Convenceu-me. Lá trouxe o telemóvel Android (ok, ainda não me entendo com ele, às vezes apetece-me atirá-lo da janela e estou sempre a arengar com ele, mas é por ser avessa às mudanças).

Para além disto, a Catarina – porque comentamos uma ou duas situações que se passavam com a nossa box desde o primeiro dia e que achávamos que era normal – mostrando bastante proactividade (característica muito em falta no atendimento ao público) ajudou-nos a resolver também esse problema (que nós nem sequer sabíamos que tínhamos).

Em suma, na mesma visita à loja resolvemos o problema que lá nos levou e resolvemos um problema que não sabíamos que tínhamos – e isto é, sem dúvida, um atendimento de excelência! E foi por isto que, no final do atendimento, pedi o livro de reclamações – porque é o mesmo livro, o das reclamações, que serve também para os elogios. E o atendimento que a Catarina nos ofereceu merecia – merece – um elogio público. Ficou no livro e fica aqui hoje. Quem sabe ela o lê e fica a saber que fez a diferença.